銷售中，最可怕的并不是遇到拒絕，最可怕的是：很有勇氣，但卻把拒絕當(dāng)成為“事實”。以為客戶的反饋就是鐵的事實和不可撼動的。從而失去了處理拒絕和再進(jìn)一步的意愿，銷售也就進(jìn)入了絕境。如客戶說今年的預(yù)算用完了，而銷售人員認(rèn)為既然是預(yù)算用完了，再說下去又有什么意義，也不要強人所難了，就此打住。于是出現(xiàn)了諸多努力工作“能為失敗尋找到理由，而不能為成功尋找方法”的工作怪象。
“銷售是從拒絕開始的”，這是銷售的本質(zhì)。而大家常以為拒絕就是異議——要是客戶有異議他當(dāng)然會積極地處理。但異議是異議，拒絕是拒絕，這是兩回事。異議是“想買”但不認(rèn)同你的產(chǎn)品，拒絕是“認(rèn)同”你的產(chǎn)品但不買。而作為銷售人，將拒絕當(dāng)成事實去處理，無疑是自封山門，毫無出路。
我們來看看，銷售就是兩個內(nèi)容：人與事。諸多銷售同仁早已皆知“做事之前先做人”的名諺，卻不得其真理，只是一味地鉆進(jìn)“事”中，不理銷售工作真解，一味地講產(chǎn)品說功效.客戶認(rèn)真聽后，并不給予否認(rèn)和異議，而是聰明地另辟絕論:“你的產(chǎn)品真不錯，只是我們……”。如此“事”一旦受阻，銷售人員也就就事論事地認(rèn)定了結(jié)局。
若只是單純看事地那么定式和僵化，銷售人員必然失去動力，失去能量，失去氣場。姑且不論客戶說的真或假（因為意義不是太大），而是要看到“事情是由人決定的”，事死了，但是人是活的，我們還有一個“大門”可以進(jìn)入，這才是問題的關(guān)鍵所在。因為“人”是影響和決定一切的主宰。所有事的決定都是在反應(yīng)“人”的觀念而已。我們試想：如果客戶都原本就有購買（采購）我們產(chǎn)品的意愿和準(zhǔn)備，那么銷售人員還有什么作用——錄音機？傳話筒？送貨員？！我想既然選擇了激情燃燒的銷售職業(yè)，就請不要把它看得太低級了。
遇到拒絕就是表明客戶缺乏“非要購買”的意愿，而停留在因為條件限制下的舒服區(qū)內(nèi)。如果要改變當(dāng)然就需要動力源泉。這需要我們從“人”這個門去努力，除了通過與客戶建立關(guān)系，獲得個人感情上的支持，以及進(jìn)一步精準(zhǔn)決策影響人以外，那就是要從客戶觀念上去建設(shè)或激發(fā)。試想，當(dāng)客戶說出“真心話”拒絕采購，再往前一步追溯，那就是觀念約成所致。所以我們的注意力則應(yīng)該找出觀念差異，進(jìn)行調(diào)適和確立。
如，“這個產(chǎn)品太貴了，真的不適合我們（企業(yè)）”，切勿針對事情地說“我們這款產(chǎn)品不貴”。而是，按照慣例首先進(jìn)行確認(rèn)：“您是說這款產(chǎn)品超出您（企業(yè)）的消費（采購）預(yù)算了嗎”；第二步是從人的觀念方面給予動力，先過橋寒暄：“周先生（經(jīng)理），我理解，人們都有自己的消費（采購）習(xí)慣，保持和過去的一致是比較舒服的，也會覺得比較理性。但作為專業(yè)的顧問，我有些想法想表達(dá)一下可以嗎？……”或是: “周先生（經(jīng)理）啊，我知道，我可是有備而來的，因為我經(jīng)過分析這款產(chǎn)品是適合你（企業(yè)）的，當(dāng)然咯，可能會和以前的想法有些不一樣的，這就是我們的全新產(chǎn)品……”,再進(jìn)行立論點，如論點：“如果沒效果(效應(yīng)、收益、價值比)，太便宜也是貴，如果效果好，就要改變投入策略”（所以我們今天就是要探討這個媒體的效果如何）；再如論點：“人總是在突破的，觀念總是要更新的，可不能把新機會擋在門外”（您終究有一天會改變的，因為時代進(jìn)步太快了，而優(yōu)秀的您不可能落后）；再如論點：“百花齊放不如一枝獨秀”（經(jīng)營那么多產(chǎn)品不如將一個產(chǎn)品經(jīng)營出彩）。第三步再應(yīng)對論點進(jìn)行有效論證，即“為什么”我的產(chǎn)品可以達(dá)成這樣！最后一步進(jìn)行溝通的確認(rèn)。
具體的公式就是先確認(rèn)拒絕點，而后進(jìn)行立“論點”（包括過橋寒暄），再運用專業(yè)知識進(jìn)行“論證”,最后進(jìn)行意見確認(rèn)。改善人(客戶)的觀念，事情（銷售業(yè)務(wù)）才有轉(zhuǎn)機，這是就需要我們給予動力對話，而非硬邦邦地談事情。
再如，“真不巧，我們（企業(yè)）年內(nèi)的預(yù)算都安排完了，你們明年再找我看看吧”，切勿停止，若明年真再來定還有新狀況。我們來運用公式，先確認(rèn)：“你是說預(yù)算是有的，只不過是準(zhǔn)備安排其他的采購了，是嗎？”。簡短寒暄后再立論點“機不可失,失不再來”（關(guān)鍵是年前還有沒有特定的商機，若是有商機，而卻等到明年，我想你的競爭對手是不會給你機會的，所以可以調(diào)整其它和增加預(yù)算）。再進(jìn)行“論證”（我們的項目/服務(wù)，為什么能幫你抓住這個機會）。最后就是進(jìn)行溝通確認(rèn)。
當(dāng)然，至于方式也是可以多采用的。如果時間允許，可以采用故事法呈現(xiàn)，更加生動引人，論證更加貼近；運用合理的寓言反襯，激醒客戶“落伍”的消費理念；采用實際案例法，更加立體逼近，論點更加明晰；采用產(chǎn)品使用情景描述法，讓客戶更心動，產(chǎn)品利益更具體。而無論采用什么方法，都需要切記注意語氣的把握，保持自信但不自負(fù)，尊人但不怯懦,商議但不無主的氣勢。
我們將這種面對事的“絕境”從“人”的角度，運用論點加論據(jù)的方法進(jìn)行觀念重建和調(diào)整，從而激發(fā)和產(chǎn)生購買意愿的溝通稱為動力對話。其核心要求銷售人員不要因為“專業(yè)”而完全掉進(jìn)銷售中的“事”，因為事常常是死的，有太多規(guī)定和規(guī)則的;人卻是活的，人有七情六欲，人是可以激發(fā)、影響和改變的。如果你已經(jīng)習(xí)慣于“事”，很自然會覺得銷售中這不可能、那不可能,顯得超現(xiàn)實主義；而你常關(guān)注于“人”，你就會發(fā)現(xiàn)很多事情都有可能，因為你已經(jīng)擅于影響人，因為人是創(chuàng)造奇跡之源。很多時候“心情”比“行情”更加重要。所以動力對話就是從“人”這個大門進(jìn)行客戶意識溝通和激活的工作。
需要說明的是，這個“人”包含兩個人，除了客戶，還有那就是你自己。如果想擁有超強且持久的說服力，你個人就要擁有真信念，內(nèi)外前后統(tǒng)一。想一想，你既然選擇了“較貴”的產(chǎn)品，你真的認(rèn)為人（企業(yè)）要消費（采購）貴但有質(zhì)量的產(chǎn)品嗎？你既然選擇了“廉價”的產(chǎn)品，你真的認(rèn)為人（企業(yè)）要消費（采購）便宜而保持低成本的產(chǎn)品嗎？若是組合消費，你的消費觀又是如何呢？等等。這樣行銷才不會扭曲為行騙，你自己表達(dá)得覺得很舒服很有質(zhì)感，也更容易信服客戶，所以筆者常說銷售不成功，你“做人”都失敗。銷售中要多體現(xiàn)你的精神、你的目標(biāo)、你的信念、你的價值觀，一定會獲得更多的信賴和認(rèn)可。
“銷售是從‘拒絕’開始的”，我相信你應(yīng)該有了重新的認(rèn)識——只要是“不”，就是我們需要溝通和說服的，而非僅以為是對異議的辯論。這樣的話，原本讓你認(rèn)為已經(jīng)是“枯木”的客戶，又可以發(fā)現(xiàn)春意盎然，生機勃勃,讓你發(fā)現(xiàn)更多可能。你有了動力，客戶自然才會有動力！ |
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