張溪原：企業(yè)為什么要導(dǎo)入華為LTC流程變革
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時(shí)間： 2021-10-13
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摘要：
LTC（leads to cash）是通向現(xiàn)金的縮寫，是從線索到現(xiàn)金的企業(yè)運(yùn)營管理思想，是以企業(yè)的營銷和研發(fā)兩大運(yùn)營核心為主線，貫穿企業(yè)運(yùn)營全部流程，深度融合了移動(dòng)互聯(lián)、SaaS技術(shù)、大數(shù)據(jù)與企業(yè)運(yùn)營智慧，旨在打造一個(gè)從市場(chǎng)、線索、銷售、研發(fā)、項(xiàng)目、交付、現(xiàn)金到服務(wù)的閉環(huán)平臺(tái)型生態(tài)運(yùn)營系統(tǒng)。
一、LTC流程方案是什么？
LTC（Lead To Cash）是從線索到回款、端到端貫穿公司運(yùn)作的主業(yè)務(wù)流，承載著公司最大的物流、資金流和人力投入，LTC是公司級(jí)面向客戶的主業(yè)務(wù)流程之一。它的流程是從營銷視角建立的 “發(fā)現(xiàn)銷售線索-培育線索-將線索轉(zhuǎn)化為訂單-管理訂單執(zhí)行/匯款”，端到端的流程。在不同的流程環(huán)節(jié)卷入不同的角色，并且和其他流程集成協(xié)作，在流程中把質(zhì)量、運(yùn)營、內(nèi)控、授權(quán)、財(cái)經(jīng)的要素放到流程中去，一張皮運(yùn)作。LTC流程主要分三大段：管理線索、管理機(jī)會(huì)點(diǎn)、管理合同執(zhí)行。同時(shí)在執(zhí)行過程中通過IT化程序的步驟，在規(guī)則條件下，客戶經(jīng)理（AR)、方案經(jīng)理（SR）和交付經(jīng)理（FR）相互配合完成項(xiàng)目。
二、企業(yè)為什么要導(dǎo)入LTC業(yè)務(wù)流程變革
現(xiàn)在很多企業(yè)在進(jìn)行項(xiàng)目的時(shí)候都幾個(gè)共性的問題：
大如華為這樣的企業(yè)，曾經(jīng)也出現(xiàn)過這些問題，那么華為是如何解決以上問題的呢？在開啟LTC流程前華為已感覺到啟動(dòng)之前的流程支離破碎，沒有跨部門的結(jié)構(gòu)化流程，沒有統(tǒng)一端到端拉通，效率不高，項(xiàng)目運(yùn)作質(zhì)量差，制約華為發(fā)展......，通過早些年的研發(fā)IPD變革項(xiàng)目，華為產(chǎn)品研發(fā)有了足夠發(fā)展，可是銷售線感覺跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展需要，陷入了木桶效應(yīng)業(yè)務(wù)量無法起來，華為準(zhǔn)備對(duì)銷售流程進(jìn)行提升，補(bǔ)足銷售上的短板，以促進(jìn)和支撐業(yè)務(wù)快速發(fā)展和更加優(yōu)質(zhì)的合同質(zhì)量，以便更好的發(fā)展。
從上圖可以看出，華為一共有15個(gè)一級(jí)流程，其中LTC是其中之一，承載了二從線索到回款的業(yè)務(wù)流程，所以當(dāng)我們分析LTC的時(shí)候，我們不能單獨(dú)的來分析這個(gè)詞語，而是要將其放入整體中去，要從華為這個(gè)執(zhí)行類業(yè)務(wù)流程中去了解LTC流程，先從IPD（idea to market)流程從客戶的需求開始到集成產(chǎn)品開發(fā)，在進(jìn)入MTL（market to lead)流程從市場(chǎng)到線索歸納，接下里進(jìn)入LTC（lead to cash)流程從線索到回款，最終ITR（issue to resolution）問題到解決也就是售后服務(wù)。這么一套執(zhí)行類流程過程中在對(duì)使能類流程提出進(jìn)行中的要求和問題；支撐類流程則是使整個(gè)公司內(nèi)部能夠穩(wěn)定的持續(xù)的、高效的、低風(fēng)險(xiǎn)的運(yùn)行而存在的。
華為作為中國企業(yè)標(biāo)桿，他的LTC銷售流程變革項(xiàng)目就是一個(gè)典型的案例，其基本方法是，選擇合適的管理咨詢公司，再選拔出業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)非常豐富的華為內(nèi)部專家與領(lǐng)導(dǎo)，組成高配置、高標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)大項(xiàng)目組進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作。梳理并再造銷售流程，并且把合適的銷售方法、銷售理念等嵌入到流程當(dāng)中，同時(shí)還會(huì)組織很多場(chǎng)銷售能力賦能培訓(xùn)，并提供相應(yīng)的工具和模板，使得企業(yè)獲得的不僅是“生硬而冷冰冰”的新銷售流程，而是整個(gè)銷售體系升級(jí)（包括流程、銷售方法、銷售工具、銷售模板、人員軟能力等等），努力達(dá)到這樣的目標(biāo)：構(gòu)建出優(yōu)秀的銷售組織能力，未來企業(yè)項(xiàng)目的成功與否不再嚴(yán)重依賴銷售個(gè)人能力及其偶然性，而是用組織能力、流程、制度去保障提升銷售成功率及提高項(xiàng)目質(zhì)量。新員工入職，只要經(jīng)過新的銷售體系培訓(xùn)，并按照銷售流程去進(jìn)行項(xiàng)目運(yùn)作，那么可達(dá)到資深老銷售的水平，確保一定的項(xiàng)目成功率。這樣不用擔(dān)心如果資深老銷售離職，就會(huì)嚴(yán)重影響業(yè)績(jī)，從而實(shí)現(xiàn)“鐵打的營盤流水的兵”，提高了組織的運(yùn)營效率，銷售組織體系和流程足夠成熟，人員流動(dòng)對(duì)業(yè)績(jī)沖擊變小，保證了穩(wěn)定性。
三、華為執(zhí)行LTC業(yè)務(wù)流程變革的3個(gè)關(guān)鍵
LTC流程不是簡(jiǎn)單的流程優(yōu)化，是從客戶視角出發(fā)的業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，保證重構(gòu)成功的核心要素包括以下三個(gè)方面：
關(guān)鍵一：基于流程的組織建設(shè)
在整個(gè)主流程里，“鐵三角”是核心角色，從頭到尾作為面向客戶、以客戶為中心的核心組織進(jìn)行緊密合作，確保項(xiàng)目質(zhì)量。一般來說“鐵三角”的其中一角AR（客戶經(jīng)理）擔(dān)任這個(gè)團(tuán)隊(duì)的Leader/項(xiàng)目經(jīng)理，其他兩個(gè)角色SR（解決方案經(jīng)理）和FR（交付經(jīng)理）做輔助。當(dāng)然，在整個(gè)流程運(yùn)作過程中，三個(gè)角色的投入及作用在不同階段會(huì)有所不同，例如在ML（Manage Lead）管理線索階段，客戶經(jīng)理作用非常關(guān)鍵，Ta要拓展客戶關(guān)系來培育、啟動(dòng)運(yùn)作項(xiàng)目。其他兩個(gè)角色SR和FR進(jìn)行輔助；到了MO（Manage Opportunity）管理機(jī)會(huì)點(diǎn)階段，重點(diǎn)是要拿出有競(jìng)爭(zhēng)力的解決方案去引導(dǎo)標(biāo)書并投標(biāo)等，顯然解決方案經(jīng)理在這階段工作很多很關(guān)鍵，所以這個(gè)階段往往SR會(huì)牽頭張羅事情，AR客戶經(jīng)理會(huì)繼續(xù)拓展、夯實(shí)客戶關(guān)系來支撐項(xiàng)目支撐，F(xiàn)R交付經(jīng)理配合SR輸出解決方案；到了MCE（Manage Contract Execution）階段，合同已經(jīng)簽下，開始交付，這時(shí)FR就會(huì)變成這個(gè)團(tuán)隊(duì)的牽頭人，AR和SR進(jìn)行配合。
關(guān)鍵二：基于速度的銷售項(xiàng)目
本人作為南方略一名咨詢師認(rèn)為：商場(chǎng)就如戰(zhàn)場(chǎng)，速度快意味著可以搶占先機(jī)。如果介入的晚往往意味著會(huì)賠標(biāo)，賺不到錢甚至可能會(huì)虧錢。很多公司往往會(huì)陷入一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為項(xiàng)目方案應(yīng)該做到盡善盡美，只其實(shí)是錯(cuò)誤的，甘瓜苦蒂，天下物無全美。而對(duì)手因?yàn)閾屜冉槿胩崆罢碱I(lǐng)了天時(shí)地利，此時(shí)就算方案再好也是無用功。而華為在這方面做的就很好，在線索階段中就將線索分為hot、warm、cold這三類。Hot是指有針對(duì)業(yè)務(wù)需求的投資計(jì)劃標(biāo)書確認(rèn)將在近期發(fā)放。對(duì)于這類信息將要轉(zhuǎn)入下個(gè)階段處理。Warm是指有清晰的業(yè)務(wù)需求和要求；Cold是指無清晰的業(yè)務(wù)需求，但有傾向。對(duì)于這兩類信息華為一般是進(jìn)行持續(xù)的跟蹤培育，等時(shí)機(jī)成熟時(shí)，用最快的速度，將其拿下。
關(guān)鍵三：基于專業(yè)的角色分配
在華為LTC里，專業(yè)的人做專業(yè)的事。為什么華為業(yè)績(jī)?yōu)槭裁幢绕渌竞?？是因?yàn)槿藛T分工明確，這樣使得項(xiàng)目計(jì)劃清晰、明確、可實(shí)施、可監(jiān)控、能規(guī)避或應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)人員分工明確可以防止越權(quán)現(xiàn)象，自己干好自己本職工作，可以有效提升工作的效率。并且華為完全放權(quán)，在公司授予的權(quán)限和預(yù)算范圍以內(nèi)，華為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)具有經(jīng)營管理、獎(jiǎng)金分配、資源調(diào)度、相關(guān)重大問題決策、成員績(jī)效目標(biāo)承諾和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)制定等重要權(quán)利。同時(shí)華為對(duì)各個(gè)崗位的個(gè)人能力也有明確要求。比如客戶經(jīng)理（AR)需要強(qiáng)化客戶關(guān)系、解決方案、融資和回款條件以及交付服務(wù)等營銷四要素能力，提升綜合管理和經(jīng)營能力以及帶領(lǐng)高效團(tuán)隊(duì)的能力；解決方案經(jīng)理（SR）需要具有從解決方案角度來幫助客戶成功的能力，要“一專多能”，具有集成和整合公司內(nèi)部各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的能力；交付經(jīng)理（FR）需要具有與客戶溝通交付和服務(wù)解決方案的能力，項(xiàng)目進(jìn)度監(jiān)控和問題預(yù)警能力以及對(duì)后方資源的把握能力。每個(gè)人各司其職，才能組成一個(gè)完美的軍隊(duì)。
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