陽光海泰：提升服務(wù)體驗 彰顯品牌價值

 

——打造悅生活服務(wù)體系

 

重慶公司陽光海泰項目組    曹根固

 

　　一、 項目背景

　　重慶海泰管理服務(wù)有限公司是一家致力于一體化后勤服務(wù)的企業(yè)，成立于2001年，從創(chuàng)立至今獲得榮譽無數(shù)，它以非住宅物業(yè)企業(yè)躋身物業(yè)綜合實力百強(qiáng)企業(yè)，在工業(yè)物業(yè)中排名第一，服務(wù)客戶為大型工業(yè)園區(qū)、大型企業(yè)集團(tuán)及世界500強(qiáng)在華工廠等。

　　海泰公司在發(fā)展過程中，保持了較高的增長速度，公司實力不斷壯大，但公司實力與品牌力的發(fā)展不匹配，主要表現(xiàn)在：缺乏品牌核心價值的挖掘與提煉；缺乏品牌的整體規(guī)劃與建設(shè)；缺乏品牌形象的塑造；缺乏產(chǎn)品的包裝策劃；缺乏品牌的傳播推廣。

　　2014年，海泰公司與南方略就“陽光海泰”服務(wù)品牌打造進(jìn)行咨詢合作。海泰公司希望通過品牌咨詢，實現(xiàn)“品牌說得好、員工做得好、客戶感受好“的品牌目標(biāo)，全面提升陽光海泰的品牌形象，傳遞陽光海泰的品牌價值，實現(xiàn)在新的競爭環(huán)境下，強(qiáng)化陽光海泰的品牌地位和品牌競爭力。前期南方略為海泰公司進(jìn)行了品牌診斷、品牌規(guī)劃、品牌形象優(yōu)化等工作。

　　二、 主要問題

　　1.品牌規(guī)劃如何落地？

　　服務(wù)作為一種無形產(chǎn)品，該如何實現(xiàn)它的品牌價值？如何通過服務(wù)來實現(xiàn)品牌的定位？如何在服務(wù)中展現(xiàn)海泰的品牌形象和個性？如何在服務(wù)貫徹陽光海泰的品牌主張？

　　2.如何提升服務(wù)水平？

　　應(yīng)該強(qiáng)化管理還是服務(wù)？應(yīng)該注重服務(wù)的過程還是結(jié)果？應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)容還是形式？ 應(yīng)該強(qiáng)調(diào)服務(wù)技能還是態(tài)度？

 

　　3.如何解決服務(wù)人員人難招與素質(zhì)低的問題？

　　在全國“用人荒”的行業(yè)中后勤服務(wù)行業(yè)最為突出。作為勞動密集型行業(yè)，一面是控制人力成本的壓力，一面是對服務(wù)人員的大量需求；一面是客戶不斷要求的服務(wù)質(zhì)量，一面是人員素質(zhì)無法保證的現(xiàn)實，海泰應(yīng)該如何應(yīng)對？

　　三、 解決思路

　　與其他行業(yè)相比，后勤服務(wù)行業(yè)起步較晚，整體服務(wù)水平較低，海泰公司以前在快速發(fā)展過程中只顧規(guī)模擴(kuò)張，忽略了品牌價值的塑造和服務(wù)體系的完善。此次服務(wù)體系規(guī)劃的任務(wù)就是要把品牌價值轉(zhuǎn)化為服務(wù)理念，并融入到服務(wù)行為中形成一系列服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，通過培訓(xùn)、監(jiān)督、評價使服務(wù)水平得到有效提升。整體方案概括起來就是十二個字：一個貫徹、兩個領(lǐng)先、一個到位。我們把它稱之為“陽光海泰悅生活服務(wù)體系121工程”：

　　只有在服務(wù)活動中貫徹了品牌價值，才能確保服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)先，只有服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能領(lǐng)先同行并執(zhí)行到位，陽光海泰的品牌價值才能得以實現(xiàn)，服務(wù)體系才能建立完善，服務(wù)水平才能持續(xù)提升?！?21”工程的具體內(nèi)容包括：

 

　　1、完善兩大體系

 

　　服務(wù)體系包含兩大部分：一是直接與服務(wù)過程相關(guān)的服務(wù)運行體系，二是為服務(wù)運行提供保障的服務(wù)保障體系。目前后勤服務(wù)行業(yè)還處于粗放管理階段，海泰要打造新的品牌形象就必須對服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行升級，把服務(wù)培訓(xùn)納入日常經(jīng)營活動中，使陽光海泰的服務(wù)活動形成具有理念、標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)、監(jiān)督和評價在內(nèi)的一個完整體系，并從組織、流程、制度、文化的角度為服務(wù)運行提供相關(guān)保障。

 

 

　　2、遵循四個步驟

　　俗話說：“羅馬不是一天建成的”。要樹立嶄新的品牌形象、打造優(yōu)秀的服務(wù)體系也非朝夕之功，海泰必須遵循客觀規(guī)律循序漸進(jìn)。根據(jù)海泰的實際情況，南方略提出了服務(wù)體系建設(shè)四步曲：

　　3、發(fā)動三大“引擎”

　　應(yīng)該如何打造屬于陽光海泰的服務(wù)體系呢？服務(wù)體系建設(shè)在此次品牌咨詢項目的七個階段中處于第四階段，對南方略和海泰公司都很重要，因為這關(guān)系到品牌規(guī)劃落地和服務(wù)水平提升的問題，也就是說項目要得以繼續(xù)開展和真正幫助海泰公司的服務(wù)質(zhì)量得以提高必須找到合適的切入點。南方略公司內(nèi)部為此進(jìn)行了多次深入研討，最終找到帶動陽光海泰服務(wù)體系發(fā)展的三大“引擎”：服務(wù)理念、服務(wù)用語、服務(wù)行為。

　　3.1.第一“引擎”——服務(wù)理念

　　決定服務(wù)水平的首要因素是服務(wù)理念，服務(wù)人員缺乏理念的指引就不具備良好的服務(wù)意識，在服務(wù)意識淡薄的情況下，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也就差強(qiáng)人意，企業(yè)整體服務(wù)水平提高就會成為一句空話。通過服務(wù)理念的梳理和服務(wù)用語、服務(wù)行為的規(guī)范，使海泰公司形成良好的文化氛圍，從而增強(qiáng)服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)態(tài)度、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使整個服務(wù)體系良性運轉(zhuǎn)，讓服務(wù)水平得到有效提升。
服務(wù)理念由核心理念和基本理念兩個部分組成。核心理念作為品牌的主要溝通語言，代表品牌的核心訴求；基本理念是對核心理念的傳承和解析，指導(dǎo)企業(yè)的服務(wù)行為。

　　陽光海泰的核心服務(wù)理念是：

 

　　陽光海泰的基本服務(wù)理念包含客戶、員工和服務(wù)三個部分：

　　關(guān)于客戶的基本理念有：

 

 

　　關(guān)于員工的基本理念有：

 

 

　　關(guān)于服務(wù)的基本理念有：

 

 

　　3.2.第二“引擎”——服務(wù)用語

　　服務(wù)用語是服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度的一種表現(xiàn)形式，長期使用禮貌用語有利于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識、改善員工的服務(wù)態(tài)度，并提升客戶的服務(wù)體驗。服務(wù)用語包括：

　　稱呼語：對內(nèi)部的稱呼和對不同類型客戶的稱呼；

　　問候語：在不同場景遇到不同的人應(yīng)當(dāng)如何問候；

　　祝福語：在周末及節(jié)假日為客戶送上祝福；

　　征詢語：在請求別人做某事時所用的語言；

　　道歉語：向他人表示歉意時所用的語言。

　　3.3.第三“引擎”——服務(wù)行為

　　服務(wù)結(jié)果是服務(wù)合約延續(xù)的必要條件，服務(wù)過程是提升客戶滿意度的重要條件，而服務(wù)行為是增強(qiáng)客戶體驗、彰顯品牌價值的基本要素。南方略為海泰提出了三大行為規(guī)范：

　　第一行為規(guī)范——微笑：

　　微笑是服務(wù)企業(yè)的基本要求，但它也是影響客戶評判服務(wù)質(zhì)量的重要因素。對于陽光海泰來說，微笑蘊藏著陽光海泰的品牌價值，微笑是對悅?cè)藧偵钭詈玫脑忈?，微笑?yīng)該成為陽光海泰的一種標(biāo)志行為。

　　微笑看似一個簡單容易的行為，但要把它做好需要企業(yè)各方面的努力。

 

 

　　第二行為規(guī)范——行禮：

　　行禮是表達(dá)對服務(wù)對象的一種尊重的行為。如果海泰的服務(wù)人員知道在什么時候行禮、采用哪種行禮方式和標(biāo)準(zhǔn)將對客戶體驗產(chǎn)生積極影響。

 

　　第三行為規(guī)范——儀式：

　　在工作中舉行適當(dāng)?shù)膬x式可以向客戶傳達(dá)服務(wù)理念，展現(xiàn)服務(wù)形象；向員工傳達(dá)悅?cè)藧偵畹睦砟詈鸵蟆?br />

　　后記

　　以上對海泰服務(wù)體系所做的規(guī)劃更多的是針對服務(wù)的“基本功”方面，因為優(yōu)秀的企業(yè)都是把基本功做到極致使之成為競爭中的制勝法寶。海泰公司的三大“引擎”一旦發(fā)動，就會不斷推動服務(wù)體系良性運行、逐步完善，終將形成優(yōu)秀的“陽光海泰悅生活服務(wù)體系”。通過對陽光海泰進(jìn)行服務(wù)體系規(guī)劃，讓陽光海泰品牌價值展現(xiàn)在日常服務(wù)活動中，透過海泰人的服務(wù)讓客戶感受到陽光海泰的品牌價值、服務(wù)理念，體驗到悅生活帶來的愉悅，在享受悅生活的同時成為陽光海泰品牌的傳播者，并與海泰公司一道共同打造陽光海泰服務(wù)品牌，讓陽光海泰成為后勤服務(wù)行業(yè)中一顆燦爛的明星！